Neurovendas

“Neurovendas” é o tema abordado por Fernando Di Chiara conduzido por Cibele Marques de Souza e João Pentagna, idealizadores da Neuromarket.

 

Di Chiara tem mais de 25 anos de experiência em vendas, gestão comercial e marketing. É membro ativo da American Marketing Association, Neuromarketing Science of Business Administration e Embaixador de Neurovendas para o Brasil na Neurobusiness Society.

 

Tópicos abordados neste Episódio:

-Teoria do Carro Vermelho (processo atencional)

-Tem que ser fácil fazer negócio com você

-Neuroplasticidade para prospectar novos clientes

-Alto volume de informações x Diferenciais competitivos

-Memórias são fundamentais para decidir

-Vieses Cognitivos (presente / aversão à perda / status quo)

-Trilogia das Neurovendas (autoral)

 

TRANSCRIÇÃO

 

2:01

Em outubro de 2023, agora no final do ano eu fui nomeado pela Neuro Business Society do Brasil como embaixador de neurovendas por aqui, então hoje no Brasil tudo o que acontece sobre neurovendas passa pelo nosso cuidado para que a gente possa ter toda a tranquilidade que o que está chegando de fato nas empresas através do Neuro Business em vendas faz sentido para as companhias e passa por um senso prático.

Eu tenho alguns negócios, um dos meus negócios é representação comercial, onde eu trabalho na área industrial.

Forte, né? Heavy metal, pesadona mesmo, então eu trabalho com representações representadas de empresas de fora do Brasil, uma alemã, uma americana e uma brasileira sempre focada na indústria.

 

2:39

Já são 15 anos que eu estou nesse negócio e espero nunca deixar, porque é onde eu testo todas as minhas teorias que eu estudo pra caramba aqui. Então tudo o que eu levo para vocês, tudo o que eu levo para a sala de aula, em palestra, em treinamento de executivos, de vendas, gerentes, gestores, passa pelo campo.

 

2:55

Eu tenho essa responsabilidade. Isso foi legal porque todo esse estudo, toda essa prática e todo esse tempo de trabalho que eu tenho, me levou para fora do Brasil. Então eu tive agora recentemente em Dubai, atendendo um cliente grande lá numa multinacional que está presente em mais de 7 países. Tive também nos Estados Unidos atendendo um outro cliente também muito grande, não tão grande quanto esse primeiro, mas também bem grande e neurovendas que me levou para lá.

 

3:19

Então é muito legal para a gente entender que, de fato gente o que vocês vão ouvir por aqui, ainda vai demorar uns 3 ou 4 anos para chegar de fato nas empresas.

Elas já estão olhando para isso, mas a gente está na academia, nas faculdades, nas universidades, pós graduação e mestrado e a gente vê muito de o que vai acontecer aí para frente.

 

3:37

Falando um pouquinho da teoria do carro vermelho eu vou devolver a pergunta para você e para o João. Cibele quando você estava chegando aqui no podcast quantos carros vermelhos você viu pela rua? E você, João?

Nenhum, para ser bem sincera.

Nenhum e você, João, chegou a ver algum carro vermelho?

Olha, não, não me recordo.

 

3:55

Legal, e se eu dissesse para vocês, antes de vocês saírem de casa para me encontrar aqui no podcast, que cada carro vermelho que você visse pela rua, você ia ganhar 1000 reais, será que você teria visto algum?

Com certeza.

Várias, com certeza.

Exato.

Talvez sim, né?

Então essa ideia do da teoria do carro vermelho, qual que é a teoria do carro vermelho é que nós temos que estar atentos às oportunidades que a gente tem e essa é uma questão muito importante, especialmente para quem é de negócio.

 

4:19

Porque nós temos essa multidisciplinaridade, ou seja, fazemos muitas coisas enquanto profissionais de comunicação, marketing e vendas, e a gente acaba por deixar de olhar um pouco para as oportunidades e cada oportunidade é um carro vermelho.

Obviamente, é uma metáfora que a gente traz para incentivar as pessoas a olharem por um espectro um pouco mais prático.

 

4:37

Puxa, quantas oportunidades eu perdi hoje?

Talvez tivesse passado algum carro vermelho pela rua e vocês não viram porque vocês não estavam atentos a isso, e o que é que vocês não estavam atentos?

E aí vem a primeira virada de chave, porque não é a atenção, interesse, desejo e ação (AIDA).

Esse é um funil de vendas antigo e errado.

 

4:53

A gente só dá atenção para aquilo que a gente tem em nossa memória associativa, o framework de tomada de decisão do ser humano, ele é mapeado em memória, atenção, emoção e decisão e você só vai estar atento ao carro vermelho ou as oportunidades que todos os dias passam pela sua frente se na sua memória você estiver ativamente lembrando, o que que eu preciso observar?

 

5:12

O que eu preciso olhar para dar o meu momento de atenção?

Então isso passa pelo meu filtro emocional e eu vou tomar uma decisão sobre aquela oportunidade.

Sempre a gente tem essas rotinas matadoras e essas multitarefas que a gente faz ao longo do dia.

Apaga fogo para caramba.

Mas a ideia é você ficar atento às oportunidades, que são milhares, senão milhões de oportunidades que passam ao longo da nossa vida, mas pelo fato de estarmos tão envolvidos com a rotina a gente acaba deixando de prestar atenção então coloca no seu filtro conversar com as pessoas numa roda de networking o que é que eu posso tirar dele claro que você não vai ser uma pessoa interesseira mas uma pessoa interessante mas nada que você seja interessante fica de olho para entender se por ali não tem alguma oportunidade você vai conversar com um cliente seu será que em vez de você procurar os clientes, você não pode aumentar o seu portfólio de vendas?

 

5:57

Nesse cliente que você já está?

Isso é muito mais barato, reduz muito teu CAC e aumenta o teu LTV, ou seja, reduz o teu custo de aquisição de cliente, aumenta o teu lifetime.

Ou seja, quanto de quantos dinheirinhos esse cliente vai deixar na sua empresa enquanto ele estiver fazendo negócio com você?

 

6:13

É isso aí. Professor, você tem um jargão que fala bastante a respeito do nosso processo cognitivo. Queria que você explicasse um pouquinho o que significa, o “tem que ser fácil fazer negócio com você”.

Legal.

Você sabe que eu adoro quando as pessoas falam eu sou que nem o Jacquin no MasterChef, quando as pessoas falam, falam, chamam ele de chefe, ele fala, eu adoro quando as pessoas dizem isso, eu adoro quando as pessoas falam tem que ser fácil fazer negócio com você e é muito legal, João, porque é muito interessante como são as coisas, da onde eu venho, como foi minha vida e até onde eu estou conseguindo chegar, e essa frase tem me ajudado demais.

 

6:49

Ô turma, tem que ser fácil fazer negócio com você, porque se não for fácil fazer negócio com você, teu cliente pode usar um viés cognitivo do status quo, que é o que ele continua a fazer negócio com que ele sempre fez, não necessariamente você.

Essa é a melhor oportunidade de fazer negócio, talvez você seja uma oportunidade muito interessante, mas é muito difícil fazer negócio com as pessoas.

 

7:07

Vocês têm várias experiências.

Quem está nos ouvindo também tem várias experiências de que às vezes é muito difícil fazer negócio com as empresas e nós executivos, temos que olhar para o nosso negócio e entender quais são as linhas amarelas que envolvem o nosso negócio, porque essa linha amarela ela impede que o cliente transmite de não ser seu cliente para ser seu cliente ou de ser seu cliente novamente, continuar sendo seu cliente pelas arestas que nós mesmos criamos nos nossos negócios por não observá-los.

 

7:32

Então quando eu digo que tem que ser fácil fazer negócio com você, as pessoas falam, Ah, então agora a minha vida está resolvida?

Não.

Agora que a tua vida não está resolvida, porque você vai incansavelmente monitorar todos os indicadores e você vai observar todas as metrificações e você vai olhar o seu negócio.

 

7:47

Por um aspecto diferente, para que sim, a experiência para o seu cliente seja muito tranquila, que seja fácil, que seja prazerosa, que seja uma jornada justa.

Temos 2 momentos aqui, né, a jornada de compra e a jornada do cliente.

Nós temos que cuidar sim da jornada de compra e também da jornada do cliente, porque um funil de vendas ele não termina no biquinho, ele abre de novo para que você possa continuar trabalhando com esse cliente.

 

8:08

E mais do que isso, para você ter um NPS, que é um net promoter score, ou um nível de indicabilidade muito alto pela experiência boa que o teu cliente tem com você, gente, não é boa.

Eu estou em vendas já há mais de 25 anos, há 27 anos e meio, eu conto porque é a melhor profissão do mundo.

 

8:26

O marketing é o que dá a toda a base para que a gente possa fazer negócios e eu já recebi indicações de muitos clientes.

E quando você recebe a indicação de um cliente, o caminho é bem mais curto.

Os esforços são bem menores porque ele já vem validado, às vezes, até convalidado pelo seu cliente atual, que está te indicando que está te referenciando.

 

8:43

Um exemplo prático, só para as pessoas terem noção do que é que é ou tem que ser fácil fazer negócio com você.

João, é muito simples, se eu quero comprar algum produto, seja ele qual for, o microfone de lapela, um carro, onde é que eu vou?

Primeiro lugar que eu vou, obviamente, se eu tiver alguma pessoa que me indicou.

 

8:59

É muito bom porque é fácil fazer negócio com você, por isso você está sendo indicado, mas à medida que você seja um novo entrante no mercado, você ainda não tem um número de clientes suficientemente adequado para te indicar.

E as pessoas obviamente no Google procuram e eu vou lá digitar o seu produto, sei lá, garrafa térmica, por exemplo, o Google não tem mais aquela primeira, segunda e terceira página, não é?

 

9:20

O Google mudou hoje, então você pode ver que ele tem um roll out eterno, né?

Ou seja, é tipo um Instagram, Facebook, você nunca chega ao fim.

Se você não estiver na primeira, na segunda visualização você é uma pessoa muito difícil de fazer negócio, porque as pessoas vão ficar até a primeira, a segunda visualização um pouquinho da terceira agora, mas depois elas param, né?

Tem um amigo meu que é gestor de tráfego, ele diz, que melhor lugar para vocês esconder um corpo?

É na terceira página do Google, agora na quarta quinta visualização do Google. Lá ninguém nunca vai lá, porque logo nos primeiros movimentos as pessoas acham os anúncios patrocinados e tem aqueles que não gostam de clicar nos anúncios patrocinados, porque, sim, existem pessoas assim, talvez você sejam deles, eu sou um deles.

 

10:09

Eu não gosto, eu vou direto nos orgânicos ali.

Por isso, você tem sim que contratar empresas, pessoas e profissionais que consigam te posicionar bem direitinho no Google.

 

10:24

Eu vou te falar só mais uma coisa, João, não é dinheiro, é também. Mas não é só o dinheiro que vai te dar um bom posicionamento.

Existem algumas coisas que um bom gestor de tráfego pode te ajudar e eu tenho certeza que vai começar a ser fácil de fazer negócio com você, porque você vai começar a ser encontrável.

 

10:42

O Joel Jota já tem uma frase que eu gosto muito, que é – “o mais conhecido sempre vence o melhor” - porque a visibilidade hoje em dia ela é muito importante para que as pessoas possam te encontrar ou você pode ter o melhor produto do mundo, você pode amar o que você faz, mas se você não tem visibilidade, é muito difícil você ter sucesso, então tem que ser fácil fazer negócio com você começa por aí e depois ele te acompanha em toda uma jornada de negócios.

Então, só para vocês terem uma ideia, essa é a frase que embasa todos os meus negócios, todas as minhas incursões profissionais, eu atendo clientes grandes né, com concorrentes, locais onde as representadas que eu trabalho são de fora do Brasil há 14 anos.

E por que será que esses meus concorrentes não estão lá?

E eu estou porque é muito fácil fazer negócio comigo.

Essa é a grande resposta.

 

11:23

E, de quebra, você fala que a neuroplasticidade ajuda a prospectar novos clientes, o que você quer dizer com isso?

Bom, a neuroplasticidade, por conceito, é o cérebro humano, a mente humana, ela é muito plástica, né?

O cérebro é a mente humana, ele é muito plástico, a mente humana, ou seja, nós podemos aprender qualquer coisa sobre qualquer assunto, Cibele.

E quando eu falo disso, especialmente na prospecção de clientes e eu trago de novo esse ensaio que a gente acabou de falar com relação ao tem que ser fácil fazer negócio com você, que é justamente isso que acontece.

 

12:05

Muitas vezes você precisa prospectar novos clientes, seja uma prospecção ativa, ou seja, uma prospecção online (através de conteúdo).

A melhor estratégia para o seu negócio eu sempre sugiro que você tenha as 2 estratégias funcionando paralelamente, mas contar um caso assim para vocês, muito simples e que é comum para todas as pessoas, para tentar ser um pouco mais didático, um pouco menos técnico.

 

12:27

Imagina que essa semana foi super pesada e você chega em casa, você fala aí para o seu marido, para sua esposa, companheiro, companheira, amigo, namorado, namorado, sei lá, puxa, estou, estou cansadão, vamos você comer alguma coisa e esse seu parceiro, essa sua parceira, vai dizer, Ah, vamos, vamos embora né, o que que acontece?

 

12:43

Vocês ficam numa discussão de aonde ir, o que comer?

No final das contas você.

Vai sempre no mesmo lugar, comer a mesma comida, normalmente atendido pelo mesmo garçom.

E quando você vai naquele restaurante que você está acostumado tem alguém na mesa que você está acostumado a estar sentado, não é?

Fica bravo porque alguém está na sua mesa.

 

13:00

Não é uma verdade, né?

Que nós fazemos isso?

Porque o ser humano decide muito por padrão, muito por padrão.

Então quando o seu cliente quer comprar alguma coisa que você vende, mas ele já tem um padrão de fornecedor, um padrão de alguém que venda para ele, ele vai direto no padrão.

Ele não perde tempo procurando outras coisas.

E por que isso?

 

13:16

Tem 2 funções básicas que é a reprodução, que não é o ato em si, mas é a aceitação social e a sobrevivência.

Aquele produto já está dentro do escopo de preço dele, já está dentro do escopo de qualidade, ele já conhece aquilo e você tem um produto excelente que atende de fato a demanda desse cliente, que resolve as dores dele.

 

13:34

Na neurociência a gente fala de dores dos clientes, mas ele não te conhece.

Ou seja, a “descobertabilidade” é uma virtude para os negócios.

E como é que você se torna “descobrível” vamos criar um neologismo aqui, né?

A neuroplasticidade pode te ajudar com isso.

O ser humano aprende de 2 formas, que é por repetição e impactos emocionais.

 

13:53

Então a repetição hoje ela é muito fácil de você fazer usando as redes sociais, usando o marketing digital como uma ferramenta.

É por isso que eu falo que você tem que ter as 2 estratégias de prospecção, mas também o teu vendedor, o teu executivo de vendas, as pessoas que compõem o teu time comercial, tem sim, que estar em contato múltiplas vezes com o cliente.

 

14:11

Tem uma regra que a gente sempre diz em prospecção, especialmente na prospecção ativa, que é a regra das 6:00.

Eu acabei inclusive de publicar um post sobre isso no meu Instagram com um rapaz, estava falando isso agora, mas eu ensino os meus alunos, talvez o João tenha passado por isso desde 2016.

Já falo sobre isso, que é a regra das 6:00 é o seguinte, se o cérebro humano não tiver repetições dentro de um período de 6 horas, ele esquece.

 

14:31

Você que é vendedora, você que trabalha com comunicação já deve ter visto que às vezes você liga para um cliente seu no dia seguinte e fala assim, oi, tudo bem, João, como é que vai?

Aqui é o Fernando, o João fala assim, Fernando, é, falamos ontem sobre o projeto e tal, Ah lembrei, ou seja, como eu disse para vocês - memória, atenção, emoção e decisão.

 

14:47

Esse é o funil de vendas da neurociência, especialmente focado na tomada de decisão.

O que acontece é que o João não me tem na memória dele, porque já se passou muito tempo para o cérebro humano, para mente humana, do nosso último contato.

E a neuroplasticidade faz isso através das repetições contínuas e de um processo de impactos emocionais.

 

15:04

A gente cria esses pontos de contato e acaba fazendo o quê?

Obviamente que não é assim, um toque de mágica, mas é um trabalho de constância e a constância é fundamental em vendas, não é?

A constância é muito importante.

A gente tem que ter essa consistência para que possamos criar esses vínculos afetivos.

 

15:24

Por isso que eu digo, a neuroplasticidade é excelente como uma ferramenta de prospecção ativa ou inativa, justamente porque a grande dica e eu não gosto muito de dica, mas a grande técnica e tática que eu uso para prospecção ativa e eu uso isso gente, de novo, o que eu falei lá no começo continua valendo, tá?

O que eu trago para vocês é o que a gente aplica no campo, então funciona mesmo, pode ter certeza que funciona, eu garanto que funciona porque funciona comigo, funciona com mais de 6.000 alunos que já foram meus alunos, uma honra, inclusive um abraço a todos eles e eu tenho sido relatado várias e várias vezes sobre esse assunto, a prospecção sempre tem que ser feita de manhã, sempre, porque de manhã, porque o cérebro está?

Não, não, não esquece essas coisas aí.

O que acontece é que, de manhã, você fazendo prospecção ativa, indo visitar um cliente, fazendo uma reunião, marcando uma reunião ainda durante esse dia, você tem tempo de enviar uma proposta, enviar uma mensagem para não ser muito inconveniente, perguntando se o cliente recebeu uma proposta.

 

16:17

Você nunca pode dizer ao cliente – se você tiver alguma dúvida, você me liga?

Não, não, isso é coisa de vendedor à moda antiga, que não funciona mais.

As pessoas têm muita informação ao longo do seu dia e a gente precisa intervir com elas, ou seja, você vai ligar para saber se ela está com alguma dúvida para saber quando é que a gente pode fechar?

Sim, quem fecha negócio não é o cliente, é o vendedor que fecha negócio.

 

16:40

Obviamente o bom senso sempre tem que estar ao seu lado, né?

Meu amigo, não adianta vocês ser um chatão aí também que senão o cliente nunca mais vai querer ouvir falar de você, mas o bom senso você vai entender se o cliente vai te dando essa abertura, você vai trabalhando com ele pelo menos umas 2, 3 até 4 vezes por dia e isso ajuda o cliente a ter uma retenção de memória associativa maior sobre você e isso gera processos atencionais para que quando você fale com ele de novo ou para que quando você mande um e-mail de novo ou para que quando você uma mensagem de novo, você está ativo na memória de atenção dele.

 

17:11

Isso pode ajudar você a ter um resultado de prospecção muito, muito, muito eficiente.

Isso eu não aprendi em lugar nenhum, só aqui com a gente.

Sem dúvida, professor, isso aí a gente vive no campo, né?

Então você aplica nas suas empresas e com certeza a gente consegue entender que não é só a teoria, é a prática.

E um dos pontos que você colocou na tua resposta anterior que me chamou atenção é a questão do alto volume de informações.

Nós somos submetidos cada vez mais a um número crescente de informações, não é?

O smartphone, ele multiplicou isso aí, não é?

Isso com certeza, faz parte da nossa dinâmica e por um outro lado, a gente tem os diferenciais competitivos que a gente quer ressaltar.

Me explica um pouquinho dessa relação entre ter alto volume de informações e você conseguir fazer com que esses diferenciais competitivos cheguem na atenção, na memória, na emoção e na ação dos seus clientes.

 

18:11

Legal, então nós temos em média 11.000.000 de bits de informação por segundo.

João, é bastante informação e nós não conseguimos capturar tudo isso de maneira consciente, que é pra que a gente possa de fato estar atento através das nossas memórias, mas nós conseguimos capturar em torno de 40 bits por segundo, mais ou menos.

 

18:27

E o fato do diferencial competitivo é que é muito interessante que quando você deixa o teu cliente nesse 11.000.000 de bits de informação por segundo, escolher qual é a diferença, faz mais sentido para ele, você evita ou você impede que o teu cliente de fato entenda qual é o teu diferencial competitivo para ele?

 

18:45

Porque primeira coisa, na frente do teu cliente, quem sabe mais sobre o teu produto, sobre seu serviço, sobre necessidade?

Seu cliente tem que ser você enquanto executivo, então você que tem condicionar e direcioná- lo para os pontos de atenção, onde o teu diferencial competitivo faz sentido para ele, porque as pessoas tentam ter um diferencial competitivo para todo mundo.

 

19:01

E não é assim que funciona.

Existem empresas que os clientes precisam de uma entrega mais rápida?

Existem.

Tem quem precisa de um preço melhor, existem outros que querem um mix de produtos melhor, existem outros que precisam de disponibilidade imediata, questão logística muito mais apropriada, enfim, cada cliente tem uma necessidade específica, alguns, por exemplo, precisam de uma configuração técnica altíssima, num ciclo de uma venda de ciclo mais alongado, então assim o teu vendedor tem que estar pronto para oferecer isso, e é ele quem direciona.

 

19:29

E você sabe que hoje, por exemplo, vou perguntar para você que está nos ouvindo, você está sentindo o seu pé tocar no chão agora?

Agora você está, só que o seu tálamo estava te impedindo, porque é tanta informação que ele começa a fechar algumas portas para você estar focado no que a gente está conversando aqui e isso é importantíssimo.

 

19:44

Então, assim como acontece com o tálamo, quando o teu cliente desvia a atenção porque o relógio faz pimpim, o celular faz pimplin um amigo que passa atrás uma sala com barulho, tudo isso vai tirando o foco de atenção do teu cliente naquilo que você quer apresentar.

Eu tenho essa barba branca e eu marcava a reunião com os meus clientes na sala que ficava mais próxima da mesa do café, das máquinas de café.

 

20:07

Lá eu pegava café, sentava a mesa e conversava por 1 hora, 1 hora e meia.

Visitas comerciais eram dessa forma.

Hoje as empresas não têm mais esse hábito, as empresas têm hábitos de reuniões de vendas muito rápidas, né?

Uma das grandes montadoras aqui do Paraná, eu moro em Curitiba, tem reuniões agendadas com 15 minutos para você ter uma ideia, aí tem um alemão esperando ali na porta para entrar no minuto 16, já com pranchetinha debaixo do braço quando você está ali, então você tem que ser muito eficiente, e nesse curto período você tem que sim fazer com que o teu cliente entenda e retenha as memórias com relação aos teus diferenciais que vão te pedir.

 

20:38

Eu falei que quando ele vai tomar a decisão, ele pelo menos reflita sobre isso, e o córtex pré frontal é quem vai ser ativado nessa hora junto do teu sistema emocional, não é?

Ou então tudo isso você precisa estar compondo, e eu não gosto de falar questão muito técnica, porque isso aí você pode ler em livro pode procurar no Google, o que importa para gente que é de vendas e marketing é que eu uso isso e é exatamente esse o meu trabalho, é trazer de uma maneira um pouco mais simples. Então sim 11.000.000 de bites de informação, 40 bits de informação consciente e é você vendedor, é você comunicador, é você marqueteiro que tem que de fato dar direcionamento para aquilo que você quer que o teu cliente veja, perceba e retenha para falar de um caso de marketing, especificamente.

 

21:17

Homens e mulheres têm os mesmos direitos e eu não falo de “ismos”, mas eles são diferentes.

Biologicamente são diferentes.

Homens têm menos cones e menos bastonetes, no fundo da mácula, as mulheres enxergam mais cores, mulheres, por exemplo, sabem o que é fluxer e nós homens, é roxo ou é lilás, o fluxer é que a gente não sabe muito bem o que é.

 

21:34

As mulheres têm uma predileção maior por histórias.

Homens são mais objetivos, mulheres são mais subjetivas, então dependendo do cliente que você vai atender ou da cliente que você vai atender, você pode aumentar o range das histórias que você conta, melhorar as imagens, qualificar exatamente textos mais adequados, com homens, você pode ser um pouco mais objetivo focando exatamente na informação, in e out, não é?

 

21:56

Esse é um fato, você pode usar uma headline com contraste de cor bastante apropriado

Poucas imagens e poucas histórias para que ele toma a decisão mais rápida.

O homem tem um comportamento de compra diferente, porque a gente tem muito mais objetividade e, de novo, turma, ninguém é melhor ou pior, tá?

Somos diferentes, respeitando essa divergência, é um respeito com o nosso cliente, porque eles não tem tempo e a gente vai ajudar a tomar sua melhor decisão.

 

22:18

O homem tem um comportamento de get in, get it, get out, ele entra num ambiente de compra, ele compra o que ele precisa, ele vai embora.

A mulher tem um comportamento diferente, justamente porque ela tem essa predileção por mais histórias e por mais vivências, e homem não.

Então nesse movimento de entender o comportamento, a biologia do comportamento do consumidor.

 

22:34

Você vai gerar memórias através do alto volume de informações, especificamente olhando para os 40 bits de informação e dado sentido para aquele cliente, para observar exatamente aquele ponto e sempre chamando atenção desse cliente numa mesa de reunião, num site, numa rede social ou online, como a gente está aqui agora.

Então, pelo que você está falando, as memórias são fundamentais para a tomada de decisão.

Então a gente, como marketing, como vendas, a gente tem que fazer com que as pessoas, nosso cliente, nosso consumidor, eles guardem os nossos produtos, nossos serviços, ou até mesmo nós mesmos de uma maneira memorável, uma boa experiência e que a gente seja referência para eles, não é?

 

23:17

Então, assim, eu digo que o Di Chara seja referência em neurovendas, que a Cibele seja referência em Neuromarketing e esse podcast seja referência em neuromarketing no Spotify, por exemplo, você quer que seja isso, certo?

Sim, sem dúvida.

 

23:33

E é isso mesmo.

Você falou assim, Ah, que o Di Chiara, que a Cibele, que o João, que a Maria, que o José. Existe um negócio que é uma das estratégias de negociação mais poderosas de Harvard, não é?

 

E a gente importa algumas coisinhas aqui pra vendas, né, que é a desvalorização reativa.

 

23:53

As pessoas compram pessoas antes de comprar produtos e serviços que essas pessoas vendem.

E só pra você ter uma ideia, Cibele, como é importante essa questão das memórias.

Dependendo de nível de memória que o cliente tem sobre você.

Não estou falando dos seus produtos e seus serviços, ele paga mais caro justamente para fazer negócios com você, se ele tiver uma memória, uma associação de memória, ou seja, uma memória associativa positiva.

 

24:15

Com relação à Cibele, agora, se ele tiver uma relação de memória negativa com a Cibele, ele paga mais caro só para não fazer negócio com você, a Cibele.

Então esse é um estudo bastante importante, por isso que nós temos que ser gostadas, disponíveis, acessíveis, tem que ser fácil fazer negócio com a gente, tem que ser fácil fazer negócio com a gente, porque isso melhora muito a percepção do nosso cliente e do nosso consumidor para com o nosso negócio, a nossa loja, o nosso time, nossa comunicação.

 

24:40

E é exatamente isso, as memórias são fundamentais para a gente tomar decisão, o framework, ou seja, o caminho que a gente faz é muito simples, memória, atenção, emoção e decisão.

É assim que funciona o processo de tomar decisão.

Claro que tem outras áreas envolvidas, mas, de novo, se você criar memórias no seu cliente.

 

24:59

E qual é o jeito que a gente usa para criar memórias de novo?

Pela neuroplasticidade que falamos há pouco, só tem 2 formas, ou por repetição ou por impacto emocional.

Eu tenho certeza que você não lembra que você almoçou antes de ontem, mas eu tenho certeza que você lembra daquele ato terrorista que aconteceu nas Torres Gêmeas lá no World Trade Center.

 

25:17

E você só vai lembrar do que você almoçou ontem se você está fazendo academia e come frango com batata doce todo dia, porque você precisa ganhar, ganhar massa muscular e perder peso, ou seja, tem uma repetição, tem uma ritualística.

Ou se você for jantar na casa da sua avó que fez aquele macarrão maravilhoso que você adora desde criança, tem impacto emocional.

 

25:33

Então você tem que criar essas memórias associativas sempre positivas nos seus clientes.

A disponibilidade, a proatividade sempre está de olho.

Uma coisa que eu recomendo a todos os meus clientes, todos os meus mentorados, todas as minhas consultorias, eu faço se relacionem com o seu cliente fora do ambiente de trabalho, não aquela coisa forçada de fazer uma amizade, mas por exemplo se eu sei que meu cliente gosta de Jeep Ride que é andar de Jeep no meio de trilha pelas fazendas, aí puxa, eu vou pegar o meu Google alerta, eu vou criar lá um alerta para mim, Jeep Ride ao estado Paraná e tudo que tivesse sob notícia de Jeep Ride no Paraná ele vai me mandar um e-mail.

Eu vou pegar aqui ó, dá um control c que é uma técnica difícil control c vou no meu WhatsApp web, control V E mando para meu cliente, falo assim, Ah cara, eu sei que você gosta de jeep ride, olha que legal essa matéria, olha que legal esse negócio, olha que legal essa peça, ou seja, você tá se relacionando com o seu cliente e repetição, pra que você enquanto uma estratégia?

 

26:24

Estratégia de se apresentar com uma solução, não é?

Um provedor e não só como vendedor, você começa a estabelecer um relacionamento.

E aí acontece que a percepção do seu cliente com você.

Ela melhora um pouquinho, você passa de ser um vendedor, “empurra terapeuta”, que é o nome que a gente dá para isso e passa a ser uma pessoa que é um provedor de soluções.

 

26:41

Você está sempre muito mais próximo e isso vai gerando memórias através de repetição.

Essas memórias são positivas e naturalmente o teu cliente vai começar a te buscar cada vez mais.

A decisão, ação só acontece quando você tem na sua memória.

Se eu falar o nome de uma peça que qualquer sobre você que você pode vir um dia a precisar, mas que você não conhece, você vai passar batido pelo seu filtro.

 

27:02

Se não vai tomar atenção nenhuma, não vai disparar nenhum processo emocional, portanto, você não vai exigir nada sobre ele.

Não decidir alguma coisa também é uma tomada de decisão, só que não é boa.

 

Para a gente que trabalha com vendas e marketing, um aspecto que é bastante estudado na ciência comportamental são os vieses cognitivos.

 

27:20

Queria que você falasse um pouquinho de alguns desses vieses.

Porque são 184 só os catalogados, não é?

 

Eles atuam nessa questão do processo comercial em si.

 

Tem algumas coisas assim que a gente usa mais em vendas, usa mais em neuropsicologia, neuro antropologia, alguma coisa em economia comportamental, mas tem um viés cognitivo que é muito importante e que eu trabalho bastante, que eu gosto muito de falar sobre ele, porque é o viés de aversão à perda.

 

27:46

O ser humano tem de 3 a 5 vezes mais percepção e mais atenção com relação às perdas eminente do que os ganhos que ele pode ter.

Então você faz um cara ou coroa, por exemplo.

Se você aposta, as pessoas tendem muito mais a não apostar em função da perda em mente que ela vai ter do que do ganho, ainda que seja substancial.

 

28:02

Então é muito importante que você conte para o teu cliente sempre de maneira muito ética, muito correta e muito polida.

O que ele ganha com você?

Mas o que ele perde se ele não fizer negócio com você?

Então, todas essas habilitações que você tem, eventualmente certificações, processos bem desenhados, seguros, enfim, tudo que você possa fazer com que de fato o teu cliente entenda que se não fizer negócio que você vai perder, você tem que falar para o seu cliente e aí os vendedores não falam, eu fico louco da minha cabeça, mas como é que você não diz se as pessoas o que é que elas perdem por não fazerem negócio com vocês?

 

28:33

Você está precisando de entrega no teu time de vendas, olha o que a gente está falando nesses 30 minutos que passou aqui.

Você acha que o time de vendas não precisa disso que a gente está fazendo?

Não precisa disso que a gente está falando, você não acha que isso aqui que eu estou falando?

Significa que você vai aumentar suas vendas, porque o vendedor vai estar muito mais preparado na frente do seu cliente, vai, então você tem que falar comigo, se você não falar comigo, você vai comprar a palestra de palestrante que está falando para todo mundo, e se o que você sabe, todo mundo sabe o que você sabe, não vale nada se o que o seu vendedor está preparado para falar, o teu concorrente também está, qual é a diferença que você vai ter lá na ponta?

 

29:03

Aqui não, aqui a gente trabalha com coisas diferentes, essa ponta.

Então quando eu me posiciono dessa forma e eu falei aqui de propósito aqui, quem está ouvindo vai ter que me ligar para, me contratar para eu treinar os vendedores dele sabe que é bom né João a gente ajuda aí as pessoas a fazer um bom trabalho certo para as pessoas exatamente.

 

29:19

Então essa aversão a perda que eu acabei de criar em você falou, pô, mas isto é importante, é importante.

Acho que eu preciso conversar com ele, meio que todo mundo ainda não sabe.

Eu te falei, gente, isso aqui vai chegar no mercado de 4 a 5 anos.

Ainda tenho tempo para você estar atento ao que a gente está conversando aqui, mas às vezes pode ser com relação ao seu produto, com relação ao seu serviço e, de fato, aquilo que faz sentido para o teu cliente.

 

29:38

Não adianta nada você falar de uma perda iminente que ele pode ter com relação a não comprar de você, se aquela perda não faz o menor sentido para ele.

Então o bom relacionamento traz para você, insights poderosos, sobre aquilo que você vai de fato poder gerar para o teu cliente de valor e trazer isso para ele, mostrar isso para ele aqui, se ele não comprar com você, ele vai perder.

 

29:56

E é com relação a especialmente isso na questão da versão, a perda.

João, uma coisa que eu gosto muito de frisar, não é só o diferencial competitivo, porque isso é uma informação, mas o que é que o teu cliente ganha com esse diferencial?

Competido, então nós.

Precisamos tangibilizar, ou seja.

 

30:12

Fazer sentido na cabeça do nosso cliente esse diferencial competitivo sendo aplicado à realidade dele, ou, às vezes, o cliente precisa dessa visibilidade, de fato, que ele ganha com esse teu diferencial competitivo, porque nós às vezes conhecemos tão profundamente o nosso negócio, que achamos que as pessoas também sabem a mesma coisa e eles não sabem, não é?

 

30:29

O óbvio precisa ser dito, então, muitas vezes, claro, usando de novo o bom senso, você pode trazer os seus diferenciais, mas é importantíssimo você capitalizar para o teu cliente e aí mesmo os termos capitalizar, ou seja, fazer valer o que ele vai ganhar de fato com isso.

Esse é um viés cognitivo fundamental.

 

30:45

Eu treino muito isso com o meu time.

Eu treino muito isso quando eu vou dar treinamento de vendas para outras empresas e outras pessoas, e isso faz muito sentido.

Um outro que eu gosto muito de trazer é o viés do presente.

O ser humano não foi programado para ver muita vantagem nas coisas futuras.

Então, tudo que você puder, vamos pensar que você vende, por exemplo, um consórcio.

 

31:03

Tudo que você puder trazer para valor presente, ou seja, fazer com que o teu cliente sinta agora aquilo que eventualmente ele vai poder fazer lá no futuro, isso melhora muito.

Então puxa, eu vendo o consórcio, como é que eu vou trazer um viés do presente, o cara vai ganhar lá na frente, você fala, puxa, veja, hoje é sua realidade financeira, é essa, daqui 1 mês, daqui 1 ano, 2 anos, 3 anos, a sua realidade financeira tem de Ah, tá, mais alta, essa parcela vai começar a ter menos relevância para você no seu montante financeiro, porque não daqui a um ano, 2 anos e não daqui 30 anos.

 

31:29

No caso de um financiamento para ter medo de pagar suas dívidas, você não dá uma, faz um aporte financeiro e você logo agora já começa a pensar nisso e você já tem aqui, então começa.

A fazer mais sentido para as pessoas, quanto mais próximo do momento presente você fizer isso.

Esse é um viés importante.

A Amazon faz isso e é brilhante em vários momentos.

 

31:48

Todo mundo já deve ter tido a experiência que está aqui de ter comprado um livro na Amazon, eu já tive algumas, mas pode perceber, quando você compra um livro, especialmente os livros estrangeiros, que demoram mais para chegar, a Amazon disponibiliza para você 20 a 40 páginas daquele livro para você ir lendo online enquanto seu livro não chega.

 

32:05

Isso é um viés cognitivo do presente, sendo trabalhado na sua melhor essência.

Porque eu não preciso me frustrar de esperar 20 dias, 30 dias.

Eventualmente, um livro estrangeiro para chegar na minha casa, eu já vou lendo.

Quando ele chegar.

Eu já estou na página 40 do livro.

Já ganhei um tempão.

Isso melhora a percepção do meu cliente.

 

32:22

E Di Chiara, pra gente fechar aqui porque o papo tá bom, né?

Como eu falei, valeu a espera, uma experiência incrível.

Você tem uma trilogia autoral de neurovendas.

Você pode compartilhar com a gente, por favor.

Posso sim, quem tiver vendo esse podcast que vai, vai lá no meu Instagram, @profdichiara e eu vou mandar um framework para você dessa trilogia desde 90 sem custo algum.

 

32:45

Você vai ganhar ela só no dia que agora, de agora para sempre está ouvindo meu esse podcast, vai lá no meu Instagram, fala podcast, eu vi seu podcast lá com o com o João e com a Cibele, e eu quero aquele template lá da trilogia das neurovendas.

A trilogia das neurovendas é autoral, ela vem com base em todos esses meus anos de pesquisa.

 

33:02

Eu, eu precisava criar alguma coisa, Cibele, que fizesse as empresas terem um pouco mais de propriedade e deixasse de ouvir tanta bobagem que estão falando por aí, né?

Tem muita bobagem.

E essas pessoas às vezes têm tanta visibilidade que atrapalha o bom andamento das empresas.

E isso me incomoda assim muito, porque meu é muito difícil fazer negócio e se tem alguém te atrapalhando é mais difícil ainda.

 

33:24

O que que acontece?

Existem 3 pressupostos básicos que são fundamentais para qualquer tipo de negócio, agilidade, autoridade e autenticidade.

Se você tiver agilidade, se você tiver autenticidade.

E as pessoas estão cada vez mais sedentas por pessoas autênticas.

Que fala a verdade mesmo, às vezes eu não vou conseguir atender, mesmo que falar cara, eu não consigo te atender nessa demanda, ó, tem empresa tal, essa empresa pode te atender, você não está perdendo um cliente, você está ganhando confiança do seu cliente e como o zigoar fala, as pessoas escutam você quando gostam, mas quando elas confiam, elas fazem negócio com você, você está ganhando confiança para mim, um dos caras mais geniais.

 

33:58

Então veja a autenticidade de autoridade e agilidade.

O que é que acontece?

Como é que você cria autenticidade?

A autenticidade?

Ela vem de um quociente de humanidade, porque nós humanos, é que temos que ser autênticos, e para que não sejamos autênticos, existem 3 coisas que são obrigatórias, que.

 

34:13

Nós tenhamos, as pessoas precisam ver que nós temos empatia.

As pessoas precisam ver que nós temos vulnerabilidade.

A vulnerabilidade não é fraqueza

Você ficar chorando as pitangas no colo do teu cliente, mas é você falar, puxa cara, sabe que faz sentido isso que você está me falando entender que aquele mundo do teu cliente pode fazer um pouco parte do teu mundo também você ser empático e empático não é você se colocar no lugar dos outros, isso aí não funciona.

 

34:36

Nós somos indivisíveis, né?

Do ponto de vista até tecnologicamente falando, o indivíduo vem do latim indivisível, né?

Então indivíduos indivisível, nós temos os nossos problemas, mas você pode sim entender o que cliente, o cenário deles se colocar.

A entender a dor dele, mas colocar no lugar dele.

 

34:52

Então isso é uma empatia que a gente chama na neurociência, existem 2 empatias, cognitiva e a relacional, essa é a empatia cognitiva, que é a do latim cogneire, ou seja, você de fato conhecer quais são os problemas do seu cliente para que você possa interferir  e a questão da do propósito, ou seja, o que é o propósito.

 

35:09

Propósito é você responder o para quê, meu, para que é que eu estou fazendo?

O que eu estou fazendo, de fato, é para ajudar o vendedor, ele é um servidor de fato, o cara gosta de servir, a gente fica bravo às vezes com a empresa, porque nós não gostamos de ver o nosso cliente passando o perrengue, a gente não pode ajudar essa coisa típica do vendedor, e eu adoro vendedores que de fato não vestem a camisa da empresa mas que veste camisa do cliente da empresa e muitas vezes você precisa defender a tua empresa, no teu coração, meu, o que você está pedindo não dá para fazer, é, faz parte.

 

35:35

Então essa autenticidade passa por isso, por você ser proposta.

Entender os seus paraquedas não é o porquê, porque é fácil responder agora, para que você faz o que você está fazendo, é você ser empático do ponto de vista de saber que o teu cliente precisa mais da tua ajuda, sim, e especialmente você mostrar as suas vulnerabilidades e entender que aqueles problemas que o teu cliente tem faz sentido para você resolver esses problemas no ponto de vista da autoridade.

 

35:58

Aqui a gente fala de.

Ai meu Deus dos tal dos gatilhos que turma, gatilho mental não existe, pelo amor de Deus, não cai nesta ladainha.

Aí a autoridade, ela vem de um quociente de influência.

O quociente de influência que de fato te dá autoridade agora, como é que você gera um quociente de influência?

 

36:15

Existem algumas coisas.

Por exemplo, como é que você vai influenciar alguém que você nos conecta?

Então a disponibilidade que a gente falou ali atrás está se apresentando agora.

Ou seja, você precisa estabelecer boas conexões para que você possa, de fato, ser em frente para as pessoas meu, ninguém é influenciado por quem nos conecta.

 

36:32

Existem fatores que me conectam mais, outros menos, mas não me conecto com aquela pessoa, não me influencia em nada.

Agora, quando me conecta assim, então, o foco atencional de novo, né?

A atenção é importante, eu só vou me dar atenção para aquilo, para aquelas pessoas com quem eu me conecto, isso gera um pressuposto de confiança e eu não sei se eu já disse, não vou dizer de novo.

 

36:50

O zigs e glad fala que se você gosta das pessoas, você as escuta, mas se você tem confiança, você faz negócio com ela.

Essa confiança, atenção e conexão gera um quociente de influência para que você possa de fato ser uma autoridade e a agilidade, especialmente no mundo dos negócios.

 

37:06

Ela é infalível, né?

O quociente cultural quanto você de fato conhece do negócio do mercado, do seu produto, do seu serviço, do seu cliente, esse quociente cultural que você tem, o que permite que você tenha agilidade para fazer as suas entregas.

Então isso passa por uma questão de resiliência, ou seja, você sabe que tem horas que você tem que apertar e tem horas que você pode largar um pouquinho mais e que no final das contas tudo vai se equilibrar e você vai voltar o seu padrão normal, né?

 

37:32

A resiliência é uma palavra que a gente empresta da física, né?

Da física, de materiais.

Que, conforme, por mais que se aperte ou solte ou puxe, estique.

Quando você solta, volta o tamanho normal, o profissional comercial, o profissional de vendas, o profissional de marketing.

Ele tem que ter isso muito claro, vai ter horas em que ele vai precisar sim extrapolar um pouquinho os seus limites profissionais, dentro de sempre, da ética, mas ele vai fazer isso porque ele sabe do quociente cultural e sabe que aquele cliente precisa daquilo naquele momento.

 

37:58

Outra coisa importante é o assunto de protagonismo.

Se você não toma conta do seu cliente, não espera, gente, vocês sabem, querem de vendas e que está ouvindo a gente falar, pô, você batalhou um ano para conseguir entrar no cliente, daí manda uma nota fiscal, só põe o cara do fiscal para falar com o cliente, é a morte do vendedor, então nós.

Os protagonistas, todo o problema que o cliente tem, que resolve vendas você interface entre tua empresa e o teu cliente, então chama para você, porque você pode ponderar um pouquinho melhor, né?

 

38:23

Isso traz também um senso de entendimento do cliente.

A trilogia das neurovendas, não é?

Ela é baseada em autenticidade, autoridade e agilidade.

Você precisa ter consciência de influência e humanidade, quociente cultural.

Isso tudo fundamenta uma boa gestão dos seus negócios, e sim, o vendedor tem que estar olhando para todos esses fatores e controlando todos esses fatores para ter um bom movimento comercial.